El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.Todas las actividades que ligan a una empresa con sus clientes constituyen el servicio al cliente.El objetivo principal de este material didáctico, que Ideaspropias Editorial le presenta, es proporcionar al lector los conocimientos teóricos y prácticos necesarios sobre la atención al cliente para que esta atención responda a las necesidades de los clientes y el servicio prestado sea el adecuado.En este manual se abordan temas referentes al proceso de comunicación, a los elementos fundamentales en la acogida de clientes, al servicio al cliente: productos y servicios, a la argumentación en la comunicación telefónica, al servicio postventa, a las aptitudes del personal de acogida, a la satisfacción del cliente, a las quejas y reclamaciones, etc.1 La comunicación1.1. Introducción1.2. El proceso de comunicación. Elementos1.3. Etapas en la comunicación1.4. Lenguaje verbal y no verbal1.5. La apariencia física y la uniformidad1.6. Obstáculos en la comunicación: los ruidosEJERCICIOS 1SOLUCIONES1.7. Resumen de contenidosAutoevaluación 1SOLUCIONES2 La comunicación oral2.1. Introducción2.2. Calidad en las relaciones comerciales. Elementos fundamentales en la acogida de clientes2.3. Servicio al cliente: productos y servicios2.4. La argumentación en la comunicación telefónicaEJERCICIOS 2SOLUCIONES2.5. Resumen de contenidosAutoevaluación 2SOLUCIONES3 El servicio postventa3.1. Introducción3.2. Pautas de conducta: la escucha y las preguntas3.3. Aptitudes del personal de acogida3.4. Actitudes positivas hacia los clientes. Acogida y despedida3.5. La satisfacción del cliente3.6. Quejas y reclamaciones3.7. Medios de comunicación con el cliente3.8. Clientes y situaciones difíciles3.9. Métodos de evaluación del servicio al cliente3.10. Garantía y servicio de mantenimiento3.11. La defensa y protección del consumidorEJERCICIOS 3SOLUCIONES3.12. Resumen de contenidosAutoevaluación 3SOLUCIONESCASOS Y EJERCICIOS PRÁCTICOSRESUMENEXAMENBIBLIOGRAFÍA
